pISSN: 1738-3250
한국스포츠학회지, Vol.15 no.4 (2017)
pp.195~208
피트니스센터의 서비스품질, 고객만족, 운동몰입이 고객 충성도에 미치는 영향 : 성별 다중집단분석
본 연구는 피트니스센터의 서비스품질, 고객만족, 운동몰입이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 인과관계를 증 명하는데 목적이 있다. 또한 성별에 따른 조절효과를 검증하여 보다 세밀하고, 구체화된 고객관리로 고객의 충성도를 높이는 방안 모색을 위한 실증적 연구 자료를 제공하고자 하였다. 연구 대상은 서울･경기지역 10개 피트니스센터 운동 참여자들로 총 418명이 선정되었으며, 조사도구는 4가지의 자기보고식 설문지로 구성되었다. 자료 처리는 기술통계, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계, 구조방정식모형, 매개효과 및 다중집단 분석이 실시되었다. 구체적인 결과로는 첫째, 성별 집단에서 운동참여자의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 직접효과는 나타나지 않았지만, 운동몰입이나 고객만 족을 통해 고객충성도에 미치는 간접효과가 나타났다. 둘째, 고객만족 증진에 있어 남녀 운동참여자 모두 운동몰입의 영향을 받았다. 성별 조절효과를 살펴보면 남자 운동참여자들의 운동몰입은 여자보다 운동몰입에 더 많은 영향을 받았 다. 셋째, 남자 운동참여자의 고객만족은 서비스품질에 영향을 받지 않는데 비해 여자는 영향을 받았다. 다섯째, 운동몰 입이 고객충성도에 미치는 영향에 있어 남자의 고객충성도는 영향을 받지 않았지만 여자에서는 영향을 받았다.
The Influence of Service Quality, Consumer Satisfaction, and Exercise Commitment on Consumer Loyalty in the Fitness Centers Exerciser : An Application of Multi-group Analysis across Gender
The purpose of this study was to investigate whether gender have significant effects on changing path coefficients in analyzing the effects of exercise participants’service quality on consumer royalty in mediation of exercise commitment and consumer satisfaction. The subjects was the members of 10 fitness centers located in Seoul and Gyeonggi. The collected data were analyzed through descriptive analysis, reliability analysis, and multi-group structural equation models according to gender. The results were as follows. First, there was a moderation effect in the path from exercise commitment to consumer satisfaction. It was found that there were differences in path coefficients of exercise commitment on consumer satisfaction according to gender, and the path coefficient of male participant was significantly larger than that of female participants. Second, there were differences in the paths from exercisers’service quality to consumer satisfaction between two groups. Path coefficient of female participants was statistically significant, but that of male participants was not significant. Third, there were differences in th paths from exercise commitment to consumer royalty between two groups. Path coefficient of female participants was statistically significant, but that of male participants was not significant.
